お客様のご意見が私達のエネルギーです
ムームーレインボーではご来店頂いた方にアンケートとして頂き、掲載しております。アンケートのご案内は帰国後となるスケジュールでメールでご来店予約システムからご来店予約を頂いた方全員にお知らせしております。アンケートに回答して頂ける方は数%ですが、サービスを向上させる為の非常に重要なご意見が寄せられています。皆様のアンケートへの回答、ご意見、お写真の送付に日々感謝しております。
このお写真は北海道 Azu&Yomo様から頂いたハワイ結婚式のお写真です。アンケートのコメントとお写真は「お客様の声」「お客様の声とお写真」に掲載させて頂いております。
サービス向上に皆様のご意見が全て役立ちます
お客様の声をお読みになった方はご存知かと思いますが、ムームーレインボーへの高いご評価やご意見はスタッフのモチベーションアップとなりますが「お客様の声」にはネガティブなご評価も掲載しております。これはムームーレインボーへ実際に寄せられたご意見をほぼ全て掲載している結果です。クレームだけを書いた投稿も過去にはありましたが、その理由で掲載しなかったアンケートは過去に3件、お客様の思い込みが原因と思われる不当な指摘を記述していた為に掲載しなかったアンケートは2件ございます。
ネガティブなご意見の中にはアメリカと日本での商習慣や法律の違いから発生したと考えられる事柄までが含まれることもございますが、「お客様の声」のページ上で個別に回答を掲載しております。今後来店されるお客様に役に立つと考えられるご意見はネガティブなものであっても掲載しております。
ムームーレインボーでは問題になった事柄に関する原因を明確化し、WEBサイトでの情報発信及びご来店予約システムの修正及び、店頭スタッフ、カスタマーサポートの対応の改善を常に行っております。
ホテルのベルデスク・ベルサービスでの返却及び返却ミスに関するルールや規約が現在は厳格化しています。殆どのお客様はルールをしっかり守って頂いておりましたが、ルールを無視した返却によるトラブルが数回発生した為に改正されているものです。
また、日本との商習慣・法的な違いに関する思い違いをしている方も僅かにいらっしゃるのも現状です。これはムームーレインボーだけでの問題解決は困難なことですが、皆様に「ハワイはアメリカ合衆国である」ことを意識されて頂ければと存じます。
ネガティブな意見も掲載する理由
通常、商業用WEBサイトはネガティブな意見を掲載していないことも多いのかも知れませんが、私達はネガティブな意見も大切にしております。情報的な整理が出来ていなかった時期はクレームは幾度か発生する確率は高かったのですが、原因を突き止め修正することや、ご来店予約システム、FAQの改善やカスタマーサポートを行うことで、皆様にご来店やハワイご滞在に必要な情報を周知して頂くことが進み、現在では情報発信における改善は高いレベルで実現できているかと存じます。
また、これからご来店になられるあなたのご親族・ご友人の方々が、ムームーレインボーのサービスがどの様な水準であるかを客観的な意見として参考に出来ると考えております。
2015年から取り組んで来たWEBサイトでの情報発信及びご来店予約システムの修正及び、店頭スタッフ、カスタマーサポートの対応の改善により、2017年前半において致命的なご迷惑をお客様におかけすることは無くなりました。これも皆様からの数多くのご意見を賜った成果と感謝しております。
85%以上のスマートフォン・タブレットからのアクセス
それでもサービス向上には決して、到達点が無いものです。情報発信が多く丁寧になればそれでいいわけでもありません。お客様の中には必要な情報を見落としてしまったり、精読されていない確率は高く、スマホの操作に慣れている方ばかりではございませんし、PCユーザに比較すると画面やWEBのインターフェイスが異なる為、情報発信の仕組みそのものは複雑になります。
スマホユーザとPCユーザの双方に均一で適切な情報を提供することは必要です。お客様の情報不足と思い込みからご不満な結果に至ることもありますので、「画面が小さいから情報発信は簡易的に」は出来ません。
スマホユーザの家族の方が当店のWEBを発見し、ご来店予約をご家族やご友人に頼むケースも少なくありません。また、PCユーザが当店のURLを送信し、スマホユーザに閲覧してもらう等のケースもございますのでURLが異なれば混乱が生じます。情報掲載を簡易化したスマートフォン用WEBをご覧頂くのではなく、スマートフォンユーザとPCユーザとの間で、情報の差異を作らないことを目標にしております。その点、スマートフォンで見た場合に情報が多く見えすぎることもあり日々様々な改善を続けてております。
しかしながら、スマートフォンの仕様によってはご来店予約システムのフォームが使用出来ないケースが稀に発生することもありますし、スマートフォンの操作に慣れていない方もいらっしゃいますので、そういったケースにもカスタマーサポート担当者が電話による対応をしております。
追記:2015年は65%だったスマートフォン・タブレットからの弊社WEBへのアクセスが2017年上旬は85%となりました。ムームーレインボーはスマホ・タブレットによるWEB閲覧を重要視して2015年のWEBサイト開設時から日々改善に取り組んでおります。